2009/08/25

Atención al cliente es no escamotear información

¿Qué cara se te queda cuando estás a punto de pagar por un servicio el precio previamente anunciado y te vienen, de repente, con varios cargos más que no estaban indicados en ningún lugar?
A mi me sienta rematadamente mal que intenten metérmela doblada.

Una de estas formas de gestionar la clientela es la siguiente:
Utilizar términos genéricos que normalmente englobarían todo el conjunto del servicio de forma que resulten ser absolutamente específicos y no incluiyan asociaciones obvias. Por ejemplo, al acudir a un taller para cambiar los neumáticos de un coche la publicidad indica: Precio X con montaje incluído (sin asteriscos). ¿Quiere decir esto que todas las tareas relacionadas con el montaje están incluidas en el precio anunciado? No, padre. El servicio incluye el neumático, su montaje en la llanta y ésta en el coche, pero no el equilibrado de la rueda o la válvula que suelen ser cosas relacionadas y necesarias para la tarea del cambio de neumático pero se tarifican aparte sin indicarlo previamente. De taller para taller estas tareas cambian, así que uno no puede presuponer qué se incluye y qué no.

Otra es sesgar la información, informando por ejemplo únicamente los importes de una oferta temporal pero no el precio futuro. Tarifa X durante 3 meses. ¿Y después? En letra muy pequeñita y con asteriscos.

Una más es esconder todo lo posible las obligaciones legales de la empresa. Pongamos que existe un decretoque establece la obligación para un operador de telecomunicaciones de poner a disposición del cliente medios de comunicación gratuitos con la empresa (en este caso parece obvio que se trate de un número de teléfono); algunas operadoras cambian constantemente de número y evitan su publicación de forma clara.

Personalmente, hace tiempo que escojo pagar únicamente a las empresas que no me dan mala espina: Aquellas entidades bancarias que imprimen con letra grande y sin asteriscos sus contratos, operadoras de telefonía en que no tengo que hacer cábalas para saber cuánto me voy a gastar (aunque sea más que en la competencia)...
Tengo una vida y no necesito meter preocupaciones extras derivadas de gente que no entiende que el cliente y su dinero siempre tienen la razón.

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